Si bien se podría pensar que el principal beneficio del Análisis de Procesos es solo la eficiencia operativa o la reducción de costos, la realidad es que es la satisfacción del cliente que se genera por la correcta entrega del servicio.
Además, un correcto Análisis de Procesos sienta las bases para un crecimiento sostenible en el tiempo.
En este artículo, pensado especialmente para empresas de TI y de Desarrollo de Software, te explicaremos qué es el Análisis de Procesos y las etapas necesarias para aplicarlo en tu organización.Un día un grupo de trabajo cansado de su situación resumió las causas de sus problemas en la siguiente frase: Estamos como estamos, porque somos como somos. No es un perogrullo, es la esencia de que las circunstancias presentes de un grupo humano son producto de sus acciones pasadas. Por lo tanto, llevado a una empresa, quizá la tuya si se encontrara en una situación no deseada, se debe a las acciones tomadas en el pasado y una de esas, quizá la más importante es el diseño de sus procesos.
Se sabe que una empresa es lo que sus procesos son, por lo tanto, el llamado "ADN" de la empresa tiene como componente fundamental los procesos de esta.
Todas las organizaciones se basan en procesos para completar tareas, lograr objetivos y producir resultados. Realizar un Análisis de Procesos Empresariales (o BPA por sus siglas en inglés), permite comprender el estado de las operaciones de una empresa, crear informes sobre procesos internos o evaluar la capacidad de un competidor en función de la capacidad de sus procesos.
Aprender a realizar un Análisis de Procesos puede ayudarte a desarrollar y crecer el valor de tu empresa ya sea que esta se dedique al Desarrollo de Software o brinde servicios de TI.
El Análisis de Procesos es una metodología para evaluar las operaciones de una empresa y determinar si funcionan según lo previsto o requieren cambios. El objetivo central es identificar cualquier debilidad que necesite mejorar o las competencias básicas que la empresa quiera ampliar.
El Análisis de Procesos logra que las empresas optimicen sus operaciones, destinen recursos para maximizar el crecimiento, identifiquen las causas que provocan pérdidas financieras o mejoren la eficiencia del equipo en su conjunto.
Aunque un Análisis de Procesos y un Análisis de Negocios comparten características y objetivos similares, son dos conceptos diferentes.
El Análisis de Procesos utiliza datos para hacer recomendaciones con respecto al funcionamiento y competencias centrales de una empresa.
En cambio, el Análisis de Negocio evalúa la situación de la empresa desde el punto de vista de sus finanzas, de su situación en su mercado y de sus prácticas de administración de personal y cultura organizacional.
El Análisis de Procesos realiza un análisis endógeno, es decir hacia adentro de la empresa y el Análisis de Negocio realiza un análisis exógeno, es decir hacia afuera de la empresa.
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Las empresas suelen contar con políticas para cuando reciben solicitudes de sus clientes, pero un proceso que no está claramente definido puede confundir al personal y generar demoras y quejas en la entrega.
Por ejemplo, si tu empresa desarrolla software es común que cuando entregas el producto tu cliente te sorprenda diciendo que no es lo que esperaba o peor aún, que no es lo que pidió, obligándote a invertir tiempo adicional en el proyecto, esto significa que tu proceso de levantamiento de requerimientos no es adecuado y está provocando molestias a tu cliente.
De igual forma si tu empresa presta algún servicio de TI, un Análisis de Procesos de tu negocio puede ser necesario si hay un aumento en las quejas de servicio de tus clientes
Al evaluar los procesos relacionados al problema que estás evaluado, identificarás las causas de las quejas y comenzarás a asignar recursos para corregirlas. Los resultados del análisis te ayudarán a optimizar las operaciones, re-capacitar a tu personal sobre las operaciones modificadas y crear un entorno de trabajo más sencillo y eficiente.
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Un Análisis de Procesos puede ayudarte a identificar áreas que puedes optimizar para hacerlas más eficientes.
Por ejemplo, si tu empresa desarrolla software puede implementar en la etapa de pruebas la realización de estas mediante una aplicación robótica en lugar de hacerlas manualmente y por lo tanto el ahorro en costos, la disminución de errores y el incremento en eficiencia amortizarán la inversión realizada (si es que compraste la herramienta) o hará más abordable el gasto de una cuota mensual (si la herramienta se encuentra en la nube).
Con el Análisis de Procesos podrás identificar qué es lo que busca tu cliente de tus productos o de tus servicios.
Si tu empresa ofrece servicios de TI lo que busca tu cliente es una sola cosa: que se cumplan los Acuerdos de Nivel de Servicio que están contenidos en su contrato. Por lo tanto, si tu cliente expresa inconformidades, estas pueden deberse a que no comprendió bien lo que le vendiste o tu no le explicaste bien el alcance y limitaciones del contrato.
Otro ejemplo de este tipo de circunstancia lo presentan las aseguradoras ya que con frecuencia el cliente reclama beneficios que no están contenidos en su póliza y es hasta el momento en que tiene la necesidad de ejercerla cuando se da cuenta de ello. Comúnmente esto se debe a que el cliente no leyó “la letra chiquita” de la póliza.
Por lo tanto, lo mejor es que el agente de seguros le indique lo que no incluye la póliza. Podrías pensar que esto ahuyentará al cliente, pero no es así, al contrario, aumentará las posibilidades de que pida información sobre costos y condiciones para una cobertura mayor.
Así que, volviendo al ejemplo de la empresa de servicios de TI, con un buen Análisis de Procesos podrás identificar si las características del SLA que eligió el cliente en el proceso de venta le han sido bien explicadas. Esto implica no hablar solamente de los beneficios de su contrato sino también dejar claro lo que no incluye, logrando una relación más conforme y con menos desencuentros entre cliente y proveedor.
En el caso de las empresas de desarrollo de software continuamos con el ejemplo del incumplimiento de los requisitos o características funcionales del software, pues el 90% de las quejas están asociadas a ello. Aquí el Análisis de Procesos te ayudará a asegurar que todos los clientes pasen por un proceso óptimo para comprender y, sobre todo, validar los requerimientos antes de iniciar el desarrollo o mejor aún, antes de presentarle una cotización. Haciendo el paralelismo con la póliza de seguro: primero presentas tus necesidades al agente y luego te cotiza la póliza.
Para realizar un buen Análisis de Procesos lo fundamental es que realices las siguientes preguntas, listadas en orden de importancia:
Las respuestas mismas te darán la pauta y la ruta de evaluación para saber qué cosas deben cambiar en tu empresa.
Ahora bien, si no puedes obtener la respuesta a las preguntas planteadas, tienes un problema mayor: no conoces lo suficiente tu negocio. Así que primero debes conocer la respuesta a estas preguntas.
Una vez que las tengas, sigue los siguientes pasos para realizar tu Análisis de Procesos:
Recuerda que el Análisis de Procesos de negocio puede adaptarse a las necesidades y características específicas de cada empresa. La clave es comprender y mejorar los procesos que tienes para lograr una mayor eficiencia, mayor calidad en los servicios y mayor satisfacción del cliente.
Por experiencia con nuestro Acompañamiento para la implementación de normas y modelos para empresas de servicios de TI y Desarrollo, en el que participamos con nuestros clientes para identificar y optimizar sus procesos actuales con el fin de mejorarlos, sabemos que sea cual sea la naturaleza de tus servicios, el Análisis de Procesos debe ser una actividad continua para poder garantizar que las operaciones de tu empresa se mantengan eficientes.
Sigue los sencillos pasos que te he compartido y tendrás resultados concretos, sin tanto enredo ni teoría, que a veces estorba más de lo que apoya.